El aseguramiento de la calidad en las agencias de viajes

La visión de que la actividad turística es un vigoroso inductor del desarrollo socioeconómico de los países y sus comunidades es compartida por todos. Su transversalidad, significa que impacta y potencia el desenvolvimiento de un sin fin de otras actividades económicas.

Sin embargo, consolidar la actividad turística en pos de alcanzar un nivel sustentable de competitividad, y a las empresas que conforman este sistema, como entidades capaces de atender las crecientes demandas de clientes cada vez más informados, implican la necesidad de asegurar y de mejorar continuamente la calidad de sus prestaciones.

Así, contar con sistemas de gestión confiables y dinámicos, que cumplan hoy y se anticipen a las necesidades futuras de los clientes son parte del herramental. Calidad y profesionalismo son factores ineludibles para transformar al turismo en una recurrente y sistemática fuente de ingreso de divisas a nuestros países

Calidad en las Agencias de Viajes
Las Agencias de Viajes son las responsables de gestionar un 40% del total de viajes y excursiones que se generan en la industria, y en Argentina, se trata de 3800 pequeñas y medianas empresas, de las cuales, casi 100, se dedican fundamentalmente al Turismo Receptivo.

En tanto intermediarios entre pasajeros y prestadores de servicios finales, su rol resulta fundamental a la hora de satisfacer y superar las necesidades y expectativas de los turistas.

En tal sentido, la Ley 18.829 que reglamenta la actividad de los agentes de viajes, destaca la importancia de la actividad como uno de los medios indispensables y más efectivos para la realización del turismo, razón por la cual establece la necesidad de que la misma, se ejerza con idoneidad, capacitación, honorabilidad y solvencia.

Por su parte, la Ley Nacional de Turismo, en su artículo primero, establece que el turismo receptivo es una actividad de exportación no tradicional para la generación de divisas, resultando la actividad privada una aliada estratégica del Estado.

Entendiendo que la gestión que realizan las agencias que operan bajo la modalidad de turismo receptivo, resulta vital en pos de la construcción de ventajas competitivas para el sector turístico argentino, la Resolución S.T. Nº 1027/2005 dispone la necesidad de exigirles un alto grado de competitividad mediante la calidad y la excelencia en el servicio a prestar a los usuarios- turistas, para lo cuál entre sus requisitos, exige contar con una certificación internacional que acredite sus sistemas de gestión.

Concientes de la necesidad de trabajar en un marco claro y previsible que garantice la eficiencia en la gestión de sus servicios, la Sectur decidió colaborar con estos prestadores en pos de la mejora de sus servicios, desarrollando en conjunto con el IRAM y la AAAVyT, el Plan Evolutivo hacia la Distinción IRAM - AAAVyT - SECTUR

¿Qué es la Norma Internacional ISO Serie 9000?
Las Normas son documentos ordenadores de una cierta actividad elaborados voluntariamente con el consenso de las partes interesadas que contienen especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y los avances de la tecnología, y que, una vez aprobadas por una institución reconocida en actividades de Normalización, se vuelven susceptibles de aplicación voluntaria.

Específicamente, las Normas ISO serie 9000 (emitidas en 1987), son normas de Aseguramiento de Calidad que, si bien en su origen fueron orientadas a empresas de manufactura, tras ser revisadas (1994 y 2000), fueron actualizadas para cubrir todos los aspectos de la gestión de la calidad de organizaciones de todo tipo y tamaño, incluyendo las prestadoras de servicio.

Organismos de certificación de tercera parte, auditan y extienden una constancia imparcial de que la organización tiene instalada y funcionando una metodología de gestión eficaz, objetiva y mejorada continuamente en coherencia con la norma.

La consolidación del sector turístico a la que hacíamos referencia al comienzo, indica la necesidad de utilizar estas herramientas como plataforma inicial para instalar la conciencia de la calidad en la organización y de sistematizar la revisión crítica y la mejora continua de los procesos de la organización.

¿En que consiste el Plan Evolutivo?
El Plan Evolutivo hacia la Distinción IRAM - AAAVyT – SECTUR consiste en establecer los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad para organizaciones de turismo en general, que les permita alcanzar en un tiempo preestablecido la certificación según ISO 9001:2000.

El Plan, como su nombre lo dice, es de carácter evolutivo, por lo que se establece a través de Niveles de Calificación Progresivos según los cuales, los Sistema de Gestión de la Calidad de las organizaciones son evaluados y calificados según niveles de avance.

El Plan Evolutivo permite implementar un Sistema de Gestión de la Calidad mediante un avance gradual y controlado a partir del establecimiento de metas a corto plazo.

El Plan establece 4 etapas (D, C, B, A) con los correspondientes y crecientes niveles de exigencia según los cuales se evalúa el cumplimiento de los requisitos comprometidos para cada etapa.

En este caso, se trata de un Plan a ser implementado, en esta primera instancia, por grupos de operadores de turismo receptivo, ya que optimiza los costos por economía de escala.

La Secretaría de Turismo de la Nación solventa el avance del proceso hasta el Nivel C, en el que las Agencias participantes obtienen la Distinción de Calidad IRAM-AAAVyT-SECTUR.

Para avanzar hasta el nivel A, el más avanzado, las agencias deberán seguir trabajando sobre los requisitos y su cumplimiento, hasta la obtención de la certificación ISO 9001: 2000.

Resultados Esperados
Del total de empresas turísticas que han certificado sus sistemas de gestión hasta marzo de este año, solo el 13% corresponde a Empresas de Viajes y Turismo.

Respecto del Plan Evolutivo, un grupo de 20 Agencias de Turismo Receptivo ya han finalizado la primera etapa de capacitación e inmersión a los requisitos de la Norma y un segundo grupo de 20 empresas, se encuentran prontas a comenzar este mismo proceso.

Entre otros, trabajo en equipo, análisis y resolución de problemas, enfoque en el cliente, orientación a resultados, cuidado del medio ambiente y análisis de datos para la toma de decisiones, serán algunas de las competencias que habrán desarrollado en pos de mejorar los servicios que prestan, y elevar los niveles de satisfacción de sus clientes.

Esperamos que hacia fines del año 2008, estas empresas hayan alcanzado su certificación ISO9001:2000, convirtiéndose así, en empresas confiables para el cliente, comprometidas con la implementación de políticas de calidad que actúan en un marco de mejora continua.

Lic. Leonardo Boto Álvarez
Director Nacional de Gestión de Calidad Turística
Secretaría de Turismo de la Nación

Publicado en Boletín Intercambio Uncoma
Nº 38 – Junio 2007